Les comparateurs de prix, bons élèves du e-commerce ?

La FEVAD a annoncé ce 11 juin lors de son assemblée générale, l’adoption d’une charte déontologique qui vise à plus de transparence auprès des consommateurs.

L'élaboration de ce texte fait suite au coup de poing sur la table de la DGCCRF début 2007. La direction des fraudes avait alors épinglé les comparateurs, qui s'étaient promptement rebaptisés "guides d'achats", pour leur manque de transparence, les menaçant de sanctions voire de disparition. En effet, difficile alors pour l'internaute à la recherche du meilleur rapport qualité/prix de déceler que les comparateurs, loin d'être des catalogues exhaustifs, n'étaient en fait de gros portails de liens sponsorisés.
J'assistais à la même époque aux conférences du salon e-commerce organisé par e-business info. Mal à l'aise et plutôt tendus, les représentants desdits guides se défendaient en affirmant que leurs classements étaient pondérés par des critères de pertinence. Je dois avouer qu'au vu du minimum mensuel de facturation des comptes des marchands, j'avais peine à le croire, d'autant que certains privilégiaient carrément le système d'enchère au clic.

Le 19 mai dernier, dans le cadre de ses fonctions de secrétaire d’état chargé du développement de l’économie numérique, Eric Besson a posé un ultimatum d'un mois à la FEVAD et aux comparateurs pour se mettre en conformité avec les recommandations de la DGCCRF.

Les signataires s’engagent désormais à communiquer aux internautes les critères de sélection des marchands et de classement des résultats ainsi qu’une meilleure information sur les produits, les prix affichés et les délais de livraison. En contrepartie, le document impose aux marchands partenaires plus de rigueur quant à la mise à jour de leur catalogue sous peine de voir leur compte supprimé.

Selon François Momboisse, président de la FEVAD dont les sept signataires* sont membres, « cette démarche s’inscrit dans le cadre de la volonté des acteurs concernés de contribuer au développement de la confiance des internautes ». Un premier bilan sera dressé dans six mois et pourrait déboucher sur un label de qualité.

*Kelkoo, Pandora, Pricerunner, LeGuide.com, Shopping.com, Voyagermoinscher et Easyvoyage.

La guerre est déclarée

Economique, j'entends.
Hier soir, la délégation locale des FCE organisait un colloque à l'ESTIA intitulé "Intelligence économique et PME" . Pourvu que l'intelligence économique soit contagieuse car les intevenants étaient plus qu'experts.

Si j'ai bien tout compris (ce qui n'est pas garanti), la guerre économique ou l'intelligence économique (mais à la fin du colloque, les deux termes étaient presque devenus synonymes), c'est savoir diffuser et utiliser l'information pour se développer et faire face à la concurrence. Appliqué à un territoire économique, cela revient plus ou moins à être conquérant en protégeant ledit territoire (qu'il soit géographique ou secteur d'activité).

La France a identifié une dizaine de secteurs stratégiques (le Japon, 170...). Lors de son intervention, Christian Harbulot, directeur de l'EGE, souligne que la France fonctionne toujours sur un système de préservation des acquis et commence à peine "à se préoccuper des PME et des territoires économiques précis". Il insiste également sur le fait que l'opinion française "doit comprendre que la mondialisation n'ouvre pas un climat de paix économique".

Autrement dit, l'avenir économique du (et des) territoire(s) français sera de savoir faire face aux "pays prédateurs", notamment en adoptant un fonctionnement "clanique" par lequel des entreprises se regroupent pour attaquer de nouveaux marchés. Dans cette guerre qu'on imagine plus qu'impitoyable, l'information est l'arme fatale et internet le bras armé. Il ne suffit plus de réagir pour désamorçer les crises, il faut savoir/pouvoir les anticiper.

Je retrouve dans une moindre mesure cette notion de guerre de l'information dans deux actualités numériques récentes.
D'abord l'affaire wikipédia /Euro RSCG : l'agence se plaint officiellement via un communiqué de presse que, sur les requêtes concernant les entreprises du CAC 40 (dont très probablement beaucoup de ses clients font partie) , les articles de l'encyclopédie arrivent en tête des résultats de Google, devant les sites officiels. Elle propose donc que les entreprises citées aient droit à un espace spécifique, sorte de droit de réponse à l'article. Pour ce faire, elle a même organisé un débat avec "les blogueurs et professionnels de la communication et de l'influence"(sic). Tout un programme. Est-ce que tout ce bruit sur des propositions qui vont à l'encontre du principe même de wikipédia n'est pas tout simplement un énorme coup de pub, voire de buzz? Je m'interroge.

Autre exemple : le site du Bon Marché. Dès son lancement fin mai, le site s'est fait littéralement fusiller par tous les observateurs du e-commerce dont certains l'ont proposé comme cas d'école de tout ce qu'il ne fallait pas faire (nom de domaine sibyllin, arborescence obscure, contruction en flash...). Une tribune parue dans le JDN tente désespérément de renverser la balance en prenant à contre-courant toutes les critiques mentionnées. D'après l'auteur, le site est une réussite parce qu'il révolutionne l'e-commerce. Un exemple : le nom : "original, difficile à retenir et éloigné de la marque" , drôle de révolution... La tribune se termine par cette fabuleuse conclusion : "un nom éloigné de la marque, un accès sélectif, des marques branchées mais de niche (...) Le Bon Marché a choisi d'être sélectif et en rupture avec les codes habituels du e-commerce". On peut au moins rendre hommage à cette téméraire tentative de désamorçer la crise mais le mal n'est-il pas déjà fait ?

Le e-consommateur est-il un mouton ?

Internet n'inspire pas confiance au consommateur, j'ai eu l'occasion de m'en rendre compte pendant deux ans...
L'e-commerce est un grand méchant Loup.
Pour pallier les débordements et arnaques liés au commerce en ligne, la Loi Châtel, dite "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs" (sic) entre en application au 1er juin.
Cinq grandes mesures concernent la vente à distance dont l'interdiction de numéros surtaxés pour la gestion de commande, le remboursement intégral des frais de livraison en cas de retour (sans aucune justification de l'acheteur), l'indication d'une date limite de livraison et la mention d'un droit de rétractation (ce qui soit dit en passant est déjà obligatoire vu que spécifié dans le Code de la Consommation).

Le pourquoi du comment.
En 2007, sur les 6750 sites contrôlés, la DGCCRF a relevé 37% d'anomalies (soit 2% de plus que l'année précédente alors que le nombre de sites contrôlés a augmenté de 30%) qui concernent majoritairement l'absence de mentions légales (64%). En revanche, les fraudes pénalement repréhensibles ont diminué de 3,5%, passant de 16 à 12,5%.
Le législateur justifie cette nouvelle loi par le fait que sur les 12000 réclamations reçues par la DGCCRF pour l'achat de produit, 43% concernent la VAD qui représente seulement 2% du marché. Mais c'est énorme me direz-vous ! Et ce chiffre justifie bien une règlementation sauf que. Sauf que, en décortiquant les données, la FEVAD a en fait mis au jour que la VAD ne concerne réellement que 12% de ces réclamations, le reste étant dû aux FAI et opérateurs télécoms...

Les raisons de la colère.
Cette loi, conçue en un temps record sans concertation avec les acteurs du e-commerce malgré les sollicitations de la FEVAD, provoque un tollé.
En effet, la FEVAD chiffre à 80 millions d'euros le coût annuel des ces mesures pour un marché dont les marges sont relativement faibles selon les secteurs.
Les très gros du marché qui disposent de leurs propres plate-formes logistiques pourront sans trop de peine absorber ces coûts supplémentaires, mais les autres? Les tout-petits, hônnetes, (si, si ça existe, même sur internet) dont je fus. L'expédition d'un colis par La Poste coûte au minimum 5,30 euros, je vous laisse faire le calcul en cas de retractation intempestive pour un produit à 20 euros.

La démagogie détruit les neurones.
Pourquoi toujours dé-responsabiliser l'individu. Après, "l'abus d'alcool est dangereux pour la santé", "Fumer tue", "ne grignotez entre les repas, ne mangez pas trop sucré, trop salé"..., je propose d'obliger tout commerçant à mentionner sur ses produits "en achetant ce produit, vous dépensez de l'argent". Là, le consommateur serait pleinement averti des conséquences de son geste. Il me semble finalement que dans tout ça, le vrai Big Brother n'est pas forcément celui qu'on croit.
Effectuer un acte d'achat, sur internet ou ailleurs, implique un engagement de la part de l'acheteur. Tout site internet bien géré indique dans ses Conditions Générales de Vente cette notion de contrat. L'acheteur qui prend cet engagement en accepte les règles du jeu. S'il est mécontent de son produit, il doit avoir la possibilité de le renvoyer ou de l'échanger mais sous certaines réserves. Vous vous voyez acheter du poivre, l'utiliser dans votre ragôut et le ramener ouvert au supermarché parce qu'"il est trop poivré" ou "pas assez piquant", en demandant du surcroît à l'enseigne de vous rembourser l'essence ou l'usure de vos semelles ?
Ce qui m'agace prodigieusement, c'est qu'une fois de plus, cette publicité autour de la protection du consommateur contribue à diaboliser l' e-commerce qui n'en a vraiment pas besoin .
Le défense du consommateur est nécessaire, j'en conviens, d'autant qu'il existe de réels escrocs sur Internet ( comme partout). Mais alors que Christine Lagarde compte sur le commerce en ligne pour faire baisser les prix, pourquoi ne pas s'attacher à la défense du e-commerçant, et au vide juridique sidéral qui entoure la fraude au paiement contre lequel le vendeur n'a AUCUN recours légal ...